Uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyys rakennusyhtiöihin ja näkemykset tuotelaadusta ovat korkealla tasolla. Paras arvosana asiakkailta tuli aikataulussa pysymisestä, kun taas virheettömyyteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä on selvitetty EPSI Ratingin suurimmille asuntorakentajille tekemässä Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksessa.
Tutkimuksen mukaan uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on edelleen korkea, 74,8 indeksipistettä, vaikka se on hieman laskenut viime vuonna tehdystä tutkimuksesta. Erot rakennusyhtiöiden välillä ovat suuria, mutta tasoittuneet jossain määrin. Sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Vastaajista kolmannes oli ostanut asunnon sijoitustarkoitukseen.
Tutkituista tekijöistä yritysten imagolla sekä tuote- ja palvelulaadulla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Imagon osatekijöistä asiakkaat kokevat, että rakennusliikkeiden asiakkaana on helppo olla ja myös luotettavuus on hyvällä tasolla.
”Erityisesti tuotelaadun kokonaisarvosana on viimevuotiseen tapaan hyvin korkea. Rakennusliikkeet saavat asiakkailta jälleen kiitosta etenkin aikataulussa pysymisestä: 94 prosenttia vastaajista sanoo, että luovutus tapahtui sovitussa aikataulussa. Samoin asuntojen pohjaratkaisut ja varustetaso sekä materiaalien laatu saavat hyviä arvosanoja. Näillä tekijöillä on myös iso merkitys asuntoa ostettaessa”, EPSI Ratingin projektipäällikkö Heidi Laitinen sanoo.
Asuntojen virheettömyyteen ollaan tyytyväisiä, mutta siinä on laatutekijöistä eniten parannettavaa. Tämä näkyy vastaavasti valitusten suhteellisen suurena määränä muihin Suomessa tutkittuihin toimialoihin verrattuna.
”Rakennusyhtiöiden kannattaisi panostaa yhä enemmän asuntojen virheettömyyteen, sillä se näyttää vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen tuotelaadun osalta kaikkein eniten. Palvelulaadun osalta rakennusliikkeet ovat onnistuneet erityisesti tavoitettavuudessa”, Heidi Laitinen summaa.
Tuloksista käy lisäksi ilmi, että vaikka uusien asuntojen hintoja pidetään yleisesti korkeina, asunnon ostaneet tuntevat saaneensa vastinetta rahalleen.
Tietoa asuntorakentamisen asiakastyytyväisyydestä luulojen tilalle
”Rakentamisen laadusta ja asiakaskokemuksista puhutaan paljon, mutta usein esiin nousevat yksittäiset epäonnistumiset. Aiemmin ei ole ollut tapaa, jolla olisi voitu mitata esimerkiksi uudisasuntorakentamisen asiakkaiden laatukokemusta kattavalla ja yhdenmukaisella tavalla. EPSI Ratingin tutkimus antaa mahdollisuuden tarkastella uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyyttä toimialatasolla sekä verrata eri yrityksiä toisiinsa”, rakentamisen kehityksestä vastaava johtaja Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT:stä toteaa.
EPSI Rating kehitti Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksen yhteistyössä Rakennusteollisuus RT:n kanssa tämän aloitteesta. Tutkimuksesta tehtiin vuonna 2017 pilottiversio. Tämänvuotiseen tutkimukseen sisältyy ensimmäisen kerran yritysten keskinäinen vertailulista, ja jokainen yritys saa tarkan raportin omista tuloksistaan muihin nähden. Tämä auttaa Jukka Pekkasen mukaan merkittävästi tutkimukseen osallistuvia yrityksiä oman toimintansa kehittämisessä.
Tutkimuksessa on mukana Suomen kahdeksan suurinta asuntorakentajaa, jotka tuottavat valtaosan Suomessa myytävistä vapaarahoitteisista omistusasunnoista. Pienille toimijoille tutkimusmenetelmä ei sovellu, koska asiakkaita pitää olla tietty määrä vuositasolla, jotta tulokset ovat luotettavia ja vertailukelpoisia.
Uudisrakentaminen 2018 -tutkimuksen yhteenveto
EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT:n jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2017 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 27.3-11.5.2018, ja siihen osallistui 912 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä noin 2–3 indeksipistettä. Poikkeuksina Bonava (3,8), Pohjola Rakennus (4,2) ja Skanska (3,4). Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 80–91 prosenttia.
Lisätietoa:
Heidi Laitinen, Projektipäällikkö EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org
EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.
